بعضی از مردم فقط می‌دانند که چگونه با دیگران سر کنند، بعضی‌ها دارای اعتماد به نفس زیادی هستند و بعضی‌ها در یاری رساندن به دیگران توانایی دارند. همه‌ی اینها از مجموعه‌ای از مهارت‌ها بنام هوش هیجانی یا EQ نشأت می‌گیرند. علاوه بر آن مهارت‌های EQ ، تعیین کننده و تغییر دهنده‌ی احساسات، برانگیزاننده‌ی خود و همدلی با اشخاص دیگر، هستند. تقریباً هر کسی قادر به آموختن مهارت‌های EQ برای ساختن روابط موفق‌تری است. برای کودکان، یک نتیجه مهم هوش هیجانی، دوستی‌های محکم و نمرات بهتر است. برای بزرگسالان، مهارت‌های EQ برای رهبری، کار تیمی، مشتری داری، روابط شخصی و برای سلامتی بسیار مهم هستند.

Summary:
Some people just know how to get along with others; some people are more self-confident, and some are great at inspiring people. All these come from a set of skills called emotional intelligence, or EQ.
Additional EQ skills are identifying and changing emotions, motivating yourself, and empathizing with another person.
Almost anyone can learn the EQ skills to build more successful relationships. For children an important result of emotional intelligence is stronger friendships and better grades. For adults, EQ skills are critical for leadership, teamwork, customer care, personal relationships, and for health

● مقدمه
تاکنون در مورد هوش عقلایی (شناختی) یا به عبارتی IQ مقالات متعدّدی نوشته شده است و تحقیقات بسیاری در این مورد صورت گرفته است. ولی هوش هیجانی واژه جدیدی است که در عرصه روانشناسی و علمی متولد شده است و دانشمندان درصدد یافتن اطلاعات در این زمینه هستند. هوش هیجانی یا Emotional Intelligence که بصورت (Emotional quotient)EQ شناخته شده است اصطلاحی است که کمتر در مورد آن توضیح داده شده و از طرفی اثرات آن بر سعادت و خوشبختی انسان شگفت‌انگیز است و همچنین اثر آن در مدیریت و سازمان‌ها و رابطة آن با مدیران و کارکنان اهمیت زیادی یافته است.
از این رو در این مقاله سعی شده است تا به موضوع هوش هیجانی و کاربرد آن در مدیریت و زندگی پرداخته شود.
● تاریخچه پیدایش هوش هیجانی:
در حوزه روانشناسی ریشه های تئوری هوش هیجانی به آغاز نهضت هوش هیجانی باز می گردد. ای.ال.ثوراندریک (۱۹۲۰) استاد روان شناسی آموزش در کالج معلمین دانشگاه کلمبیا یکی از اولین کسانی بود که جنبه هایی از هوش هیجانی را تحت عنوان هوش اجتماعی مطرح کرد. در سال ۱۹۲۰ او هوش اجتماعی را شامل مؤلفه های وسیع و گسترده ای می دانست که هر یک به توانایی‌های مختلفی در زمینه هوش و ابعاد مختلف آن اشاره می کردند.
در سال ۱۹۳۷ رابرت ثوراندریک و سال استرن تلاش های قبلی انجام شده توسط ای.ال. ثوراندریک را مرور کردند و به معرفی سه حوزه متفاوت و در عین حال نزدیک به هوش اجتماعی پرداختند. اولین بخش اساساً به نگرش فرد نسبت به جامعه و مؤلفه های متفاوت آن (یعنی سیاست، اقتصاد و ارزش هایی مانند صداقت) برمی گردد.
بخش دوم شامل دانش اجتماعی، تبحر در ورزش ها، موضوعات معاصر و اطلاعات پیرامون جامعه است.
شکل سوم هوش اجتماعی میزان انطباق و سازگاری اجتماعی فرد را دربرمی گرفت. درون گرایی و برون گرایی بر اساس پاسخ های فرد به پرسش نامه ها اندازه گیری می شد.
الگوی رفتارگرایی از یک سو، و نهضت آزمون های بهره هوشی از سوی دیگر به مدت ۵۰ سال بر روان شناسی حاکمیت می کردند و این حاکمیت همراه با پشت کردن به ایده هوش هیجانی بود. البته ناگفته نماید که دیوید وشلر (۱۹۵۲) همراه با گسترده کردن آموزه های بهره هوشی، توانایی های عاطفی را به عنوان بخشی از توانایی های معرّف هوش مورد تصدیق قرار می دهد.
هاروارد گاردنر ۱۹۸۳ نیز در احیای تئوری هوش هیجانی در روان شناسی نقش عمده و برجسته ای ایفا کرده است. مدل تأثیرگذار وی تحت عنوان هوش های متکثّر یا هوش های چندگانه شامل انواع متفاوتی از هوش از جمله هوش شخصی، هوش میان فردی و هوش درون فردی است. وروون بارون (۱۹۸۸) اولین کسی است که گام های نخستین را در جهت ارزیابی هوش هیجانی به عنوان معیاری از سلامت برداشته است. و بالاخره هوش هیجانی در سال ۱۹۹۰ توسط روانشناسی به نام سالووی و همکارش جان مایر برای بیان کیفیت و درک احساسات افراد، همدردی با احساسات دیگران و توانایی اداره مطلوب خلق و خو بیان گردید. در حقیقت این هوش، مشتمل بر شناخت احساسات خویش و دیگران و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیمات مناسب در زندگی است.
به عبارتی، عاملی است که به هنگام شکست در شخص ایجاد انگیزه می کند و به واسطه داشتن مهارتهای اجتماعی بالا منجر به برقراری رابطه خوب با مردم می شود.
● هوش هیجانی چیست؟
هوش هیجانی (عاطفی یا احساسی) (EQ)، توانایی شناخت، درک و تنظیم هیجان ها و استفاده درست از آنها در زندگی است.
هوش هیجانی نوعی استعداد عاطفی است که تعیین می کند از مهارتهای خود چگونه به بهترین نحو ممکن استفاده کنیم و حتّی کمک می کند عقل را در مسیری درست بکار گیریم.
● نقش (EQ) در موفقیت:
مورفی (۲۰۰۲) نشان داد که هوش های چندگانه ای برای موفقیت مدیران مورد نیاز است. در واقع هوش های چندگانه ای برای رهبری مورد نیاز است.
او هوش هیجانی (عاطفی) را در ده سال گذشته به عنوان مهمترین عامل موفقیت مدیران مطرح نموده است.
نقش احساسات و عواطف مثبت مانند بردباری، خوش بینی، آرمان داری، احساس عزّت نفس و امثال آن در کنار عوامل منطقی مانند هوشمند بودن، تفکر، تحلیل و سایر امور منطقی نظیر آن در کامیابی و موفقیت انسانها آن طور که باید و شاید شناخته نشده است.
امروزه مطالعات نشان می دهد که این بهره احساسات و هیجانات انسان یا EQ است که معیار واقعی تری برای سنجش میزان هوش انسان است نه بهره هوشی یا IQ یا به عبارت دیگر بهتر است بگوییم هوش هیجانی (عاطفی) یا EQ تعیین کننده موفقیت و کامیابی انسان در زندگی شخصی، شغلی و اجتماعی است نه بهره هوشی یا IQ.
مطالعه زندگی افراد کامیاب جهان شامل مخترعان، مکتشفان، ثروتمندان، بازرگانان، مدیران و صنعتگران و رهبران موفق جهان نیز گواه و شاهد خوبی برای دسترسی این امر است. چنانکه «چارلز آلبرت پویسانت» در کتاب «توانگران چگونه می اندیشند» از قول «ناپلئون» می نویسد:آنچه را با عشق و اشتیاق بخواهیم و برای آن پافشاری کنیم به دست خواهیم آورد. در سخنان وی، سه عامل عاطفی و احساسی عشق، اشتیاق و پافشاری از عوامل مهم کامیابی هستند.
«کنت بلانچارد» در کتاب «سیری در کمال فردی» می نویسد: من به هنگام سخنرانی تنها به ذهن و اندیشه خود متوسّل نمی شوم، بلکه بسیاری اوقات از قلبم کمک می گیرم.
در بررسیها روشن شده است که عوامل کامیابی افراد برجسته، ناشی از احساسات مثبت (+EQ) است که آنان در خود ایجاد می کنند و برعکس افراد ناموفق کسانی هستند که احساسات منفی (-EQ) را در خود پرورش می دهند. عوامل احساسی مثبت عبارتند از: احساس عزّت نفس، دوست داشتن و عزیز داشتن خویش، خویشتن پذیری، مسئولیت پذیری، آرمان داری، برنامه ریزی مغز و ذهن، مثبت اندیشی، رویاپردازی، الهام گرفتن، تغییرپذیری، خوش مشربی، ماجراجویی، بردباری و ...
و از جمله احساسات منفی می توان از بدبینی، ترس از شکست، اضطراب، احساس ناتوانی، احساس حقارت، ترس از تنبیه، احساس جبر، احساس عدم امنیت، فرار از پذیرش مسئولیت، احساس گناه و ... نام برد.
روان شناسی به نام گلمن نیز اظهار می دارد که هوش شناختی (IQ) در بهترین شرایط تنها ۲۰ درصد از موفقیتها را باعث می شود و ۸۰ درصد از موفقیتها به عوامل دیگر بسته است و سرنوشت افراد در بسیاری از موفقیتها در گرو مهارتهایی است که هوش هیجانی (احساسی) را تشکیل می دهند. یعنی افرادی با داشتن هوش عمومی (IQ) متوسط و هوش هیجانی (EQ) بالا موفقتر از افرادی هستند که هوش عمومی (IQ) بالا و هوش هیجانی (EQ) پائین دارند.
پس هوش هیجانی پیش بینی کننده موفقیت افراد در زندگی و نحوه برخورد مناسب با استرسهاست.
● هوش هیجانی و مدیریت بازار:
استفاده از هوش هیجانی در تجارت نیز ایده ای نوین می باشد. مدیران و تجّاری که هوش هیجانی بالایی دارند یعنی کسانی که احساسات خود را بخوبی شناخته، هدایت می کنند و احساسات دیگران را نیز درک می کنند و هدفمند با آن برخورد می کنند در اداره بازار و تجارت نیز موفق ترند.
وقتی فورد به مهندسان خود با تأکید می گوید این نام من است که بالای این شرکت نوشته شده است و بعد تصمیم مورد نظر خود را اجرا می کند بیانگر هوش هیجانی اوست. این بدان معناست که انسان هایی در بازار بسیار اثرگذارند که خوب می دانند در ورای همه منظق های ریاضی و علمی نیروی الهام و احساس کارساز است.
● راههای افزایش میزان هوش هیجانی:
مهارتهای هوش هیجانی در منزل و با تعامل خوب والد و کودک شروع می شود. والدین به کودکان یاد می دهند که هیجانهای خود را تشخیص داده و نامگذاری کنند. همچنین ایجاد یک محیط امن عاطفی به گونه ای که کودکان بتوانند با آزادی و امنیت خاطر درباره احساساتشان با والدین گفتگو کنند نیز یکی از راههای پرورش هوش هیجانی است.
آموزش مهارتهای اجتماعی نیز یکی از راههای افزایش هوش هیجانی است. این آموزشها شامل برنامه های کنترل خشم و عصبانیّت، همدلی، تشخیص و به رسمیت شناختن تشابهات و تفاوتهای مردم، اظهار ادب و صمیمیت و تعارف، اداره خود، برقراری ارتباط، ارزیابی خطرات، خودگفتاری مثبت، حلّ مسأله و مشکل، تصمیم گیری، ایجاد هدف و مقاومت در مقابل فشار گروه هم سن است.
● ۵ توانایی اصلی در هوش هیجانی:
گُلمن در کتاب هوش هیجانی خود به نقل از سالووی توصیف مبنایی خود از هوش هیجانی را درباره استعدادهای فردی در ۵ توانایی اصلی تشریح می نماید:
۱) شناخت عواطف شخصی: افرادی که در مورد احساسات خود اطمینان و قطعیت دارند بهتر می توانند زندگی خود را هدایت کنند.
۲) بکارگیری درست هیجان ها: قدرت تنظیم احساسات، توانایی است که بر حس خودآگاهی متّکی است. افرادی که به لحاظ این توانایی ضعیف اند دایماً با احساس ناامیدی و افسردگی دست به گریبانند و افرادی که در آن مهارت زیادی دارند با سرعت بسیار بیشتری می توانند ناملایمات را پشت سر بگذارند. این توانایی کمک شایانی است برای از بین بردن تهدیدهای محیطی و یا کم کردن ضعف های درونی.
۳) برانگیختن خود: افراد دارای این مهارت در هر کاری که به عهده می گیرند بسیار مولّد و اثربخش خواهند بود. برای خلّاق بودن لازم است سکّان رهبری هیجان ها را در دست گرفت.
۴) شناخت عواطف دیگران یا همدلی: همدلی اساس مهارت مردم است. مدیرانی که از همدلی بالایی برخوردار باشند به علایم اجتماعی ظریفی که نشان دهنده نیازها و یا خواسته های دیگران است توجه بیشتری نشان می دهند.
۵) حفظ ارتباطها: بخش عمده ای از هنر برقراری ارتباط، مهارت کنترل عواطف در دیگران است. اینها مهارتهایی هستند که محبوبیّت رهبری اثربخش بین فردی را تقویت می کنند.
● رابطه رفتار و هوش هیجانی:
در تحقیقی دانشمندان مطالعات خود را روی رفتار ۷۷ دانشجوی دانشگاه متمرکز نموده (Shuttle et.al,۲۰۰۱) و مشاهده کردند که کسانی که دارای میزان بالایی از هوش هیجانی هستند خوش مشرب و خوش رفتار بوده و به روابط میان فردی اهمیت بیشتری قایل هستند و ارتباطات مثبت و سالم بین همدلی و هوش هیجانی برقرار نموده‌اند.
در تحقیقاتی پرکین، مایر، کاروسو و سالووی (۲۰۰۷) دریافتند جوانانی که از هوش هیجانی بالایی برخوردار هستند توانایی بهتر برای اداره کردن و مدیریت نسبت به جوانانی که از میزان هوش هیجانی پائینی برخوردار هستند دارند.
در مطالعه ای که دو تن از دانشمندان ترکیه برای مقایسه میزان هوش هیجانی پیش آهنگهای ترکیه با گروهی از پیش آهنگهای کشورهای انگلستان، پرتغال، آمریکا، هلند، نروژ و ایرلند انجام دادند مشخص گردید درجه هوش هیجانی (احساسی) پیش آهنگ‌های ترک اعم از پسر و دختر از درجه هوش هیجانی (احساسی) پیش آهنگهای دیگر بالاتر است.
آنها به این نتیجه رسیدند دلیل این امر می تواند به علت اهمیت دادن و حضور خانواده های ترک در سمینارها و جلسات آموزشی و برنامه های آموزش رفتار با فرزندان باشد. چرا که خانواده های ترکیه در چند سال اخیر نسبت به این برنامه ها علاقه نشان داده اند.
بر اساس تحقیقات بدست آمده در مورد هوش هیجانی می توان خلاصه ای از نکات مورد توجه را بطور زیر بیان کرد:
۱) روابط اجتماعی مناسب برای کودکان: بین کودکان و افراد در حال بلوغ EI (هوش هیجانی) با روابط اجتماعی خوب، رابطه مثبت و با انحرافات و کج رفتاری رابطه منفی دارد. که این رابطه هم در مورد داخل و خارج مدرسه، بین کودکان و اعضای خانواده و معلّمشان صدق می کند.
۲) روابط اجتماعی مناسب برای بزرگسالان: بین بزرگسالان، هوش هیجانی بالا با خودشناسی در زمینه شایستگی اجتماعی و استفاده کمتری از استراتژیهای شخصی کاهنده، بدست می آید.
۳) افراد با هوش هیجانی بالا بطور مثبت بوسیله دیگران درک می شوند: درک دیگران در مورد افراد با هوش هیجانی بالا، خوشایند و با همدلی بیشتر و مهارت اجتماعی بالاتری نسبت به افراد با هوش هیجانی پائین است.
۴) خانواده خوب و روابط صمیمانه: هوش هیجانی با جنبه های خانوادگی و روابط صمیمانه افراد رابطه مثبت دارد.
۵) داشتن تحصیلات دانشگاهی بالا: EI با تحصیلات دانشگاهی بالا رابطه دارد که این رابطه بطور کلی با نمرات بدست آمده بر حسب IQ استنباط نشده است.
۶) روابط اجتماعی خوب در طول انجام کار و در حال مذاکرات: EI با نتایج مثبت انجام کار و نتایج مذاکرات و موفقیتهای کاری رابطه مثبت دارد (بر اساس تحقیقات اولیه)
۷) سلامت روانی بالا: EI با رضایتمندی بالا از زندگی و عزت نفس (خودباوری) و درجات پائین افسردگی رابطه مثبت دارد. EI همچنین با بعضی از رفتارهای سلامت روانی منفی رابطه معکوس دارد اما این موارد هنوز به عنوان روابط مجموعه ای قوی یافته نشده اند.
● عملکرد ذهن هیجانی در مقابل ذهن خردگرا:
در حالت کلی به این نتیجه می رسیم که عملکرد ذهن هیجانی بسیار سریعتر از ذهن خردگراست. ذهن هیجانی بدون آنکه حتی لحظه ای درنگ کند تا بررسی کند چه می کند مانند فنر از جامی جهد و دست به عمل می زند. نقطه تمایز ذهن هیجانی از واکنش سنجیده و تحلیل گرایانه که مشخصه ذهن اندیشمند است، سرعت عمل آن است.
ذهن هیجانی همانند شمشیر دو لبه است. امتیاز بزرگ ذهن هیجانی در این نکته است که می تواند واقعیت هیجانی را در یک لحظه دریابد (او از دست من عصبانی است، او دروغ می گوید، او فکر خطرناکی در کلّه دارد) و در یک آن به قضاوتی شهودی دست بزند که به ما می گوید در مقابل چه کسی باید احتیاط کنیم، به چه کسی باید اعتماد کنید و چه کسی درمانده است.
ذهن هیجانی رادار ما برای اعلام خطر است. اگر ما (یا پیشینیان ما در طول دوران تکامل) در برخی از این موارد منتظر ارزیابی عقل‌گرا می‌ماندیم نه تنها ممکن بود اشتباه کنیم که شاید حتی زنده هم نمی ماندیم. اما همین ذهن هیجانی ممکن است دردسرساز شود: مشکل اینجاست که این برداشت ها و قضاوتهای شهودی از آنجا که در یک لحظه صورت می گیرند ممکن است اشتباه یا گمراه کننده باشند.
● نتیجه:
امروزه در همه دنیا مدیران از ضرورت ترکیب هر دو عامل IQ و EQ د رمدیریت به شیوه مدیریت «انسانی، منطقی» سخن می گویند اما چرا در حالیکه دنیا به دلایل علمی، صنعت و مدیریت را به لطافت، اخلاق و فلسفه نزدیک می‌کند ما از آن دور می‌شویم. در حالیکه شاید به جرأت بتوان گفت نیاکان ما درصدها و حتی هزاران سال قبل قدرت عشق، عاطفه و احساس را باور داشتند زمانی که غرب در خواب بسر می برد. چنانکه حافظ می گوید:
عاقلان نقطه پرگار وجودند و لیک / عشق داند که درین دایره سرگردانند
و سعدی در کشش دوگانه عقل و عشق یعنی IQ و EQ بر سر دوراهی قرار گرفته و ندا می دهد:
سودای عشق پختن عقلم نمی پسندد / فرمان عقل بردن عشقم نمی گذارد.

  
 

 

 

   زهرا مولوی،دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی
ساناز صادق‌وندی ، دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی
منابع:
۱. برادبری، تراویس (۱۳۸۴)، هوش هیجانی، ترجمة مهدی گنجی، نشر ساوالان
۲. حسینی حسین آبادی، فاطمه، مقالة دربارة هوش هیجانی چه می‌دانید؟ روزنامة همشهری ۲۹ مهر ۱۳۸۳
۳. شریفی، محمد امین، مقالة هوش هیجانی چیست؟ www.Mardom Salari.com
۴. فاطمی، سیدمحسن (۱۳۸۵)، هوش هیجانی، انتشارات سارگل
۵. کاشانی، مجتبی (۱۳۸۴)، نقش دل در مدیریت، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی چاپ چهارم
۶. مشکّی، اصغر و راموز، نجمه. هوش فرهنگی اکسیر موفقیت مدیران در کلاس جهانی، چهارمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت
۷. Balgi Gelic, Seher & Deniz, M.Ergin, (۲۰۰۸), A Comparison of souts&#۰۳۹; emotional intelligence levels with regords to age and gender variables: A cross-Culfural ۸ tudy.
www.ilkogretim-online.org.fr
۸. Freedman, Joshua & Everett, Todd (۲۰۰۴), EQ at the Heart of performance, www.۶seconds.org
۹. Mayer, Joun & Robert, Richard & G.Barsade, Sigal (۲۰۰۷), Human Abilities: Emotional Intelligence, www.annualreviews.org